+7 (495) 720-13-80
FaceBook Twitter LiveJournal
Главная  / Cтатья "Построение системы работы с персоналом на предприятии индустрии развлечений", 2011 г.

Cтатья "Построение системы работы с персоналом на предприятии индустрии развлечений", 2011 г.

В статье рассказывается про основные аспекты построения работы с персоналом на любом предприятии сферы развлечений. Автор рассказывает о некоторых особенностях подбора и обучения персонала (применительно к компании, работающей в развлекательной индустрии), а так же понятие клиентского сервиса.
В начале своей статьи автор описывает современную ситуацию на рынке индустрии развлечений. Особое внимание уделяется анализу конкуренции на рынке. Также, Екатерина Сергеевна объясняет, что, в связи с высочайшим уровнем конкуренции, предприятия индустрии развлечений вынуждены бороться за каждого клиента. Именно поэтому всё более острым становится вопрос о том, как удержать уже привлечённого клиента, сформировать с ним долгосрочные отношения. Ведь основа любого предприятия сферы услуг – квалифицированный персонал и, соответственно, хорошо отлаженная работа с кадрами.

Далее автор подробно описывает специфику предприятий развлекательной сферы.
Екатерина Сергеевна рассказывает, что главной особенностью данного бизнеса является сезонность. На курортах нашей страны определенная оживленность граждан наблюдается летом, зимой и в праздничные дни, когда развлекательные центры и без того переполненные, ломятся от наплыва посетителей.
Таким образом, из-за колебания количества посетителей развлекательные предприятия не могут позволить себе иметь постоянный большой и квалифицированный штат сотрудников. Чаще всего на время «сезона» нанимается определенное количество персонала, а после - остается лишь часть самых необходимых сотрудников. Такая ситуация приводит к «текучке» кадров.

Клиенту же в независимости от ситуации, отмечает Екатерина Сергеевна, предприятие должно предоставить качественное обслуживание круглый год. Поэтому одной из важнейших задач предприятий развлечения является организация процесса подбора персонала и комплектация штата предприятия на период «сезона» квалифицированными специалистами. Задача осложняется тем, что на рынке труда множество молодых людей, не имеющих профессиональных навыков (особенно в сфере сервиса) поэтому заинтересованное в сотрудниках предприятие вынуждено заниматься их обучением. Кратко в своей статье автор рассказывает об основных бизнес- процессах по подбору и обучению персонала на предприятии развлекательной сферы. Говоря о построении работы с персоналом, нельзя не затронуть бизнес-процессы, происходящие на начальной стадии работы с персоналом стадии подбора. Екатерина Сергеевна говорит, что менеджер по персоналу является непосредственным участником процесса, начиная с этапа поиска будущих сотрудников и заканчивая принятием участия в обучении новых сотрудников. Он осуществляет эффективный и своевременный подбор кадров, организует профессиональное обучение и развитие персонала, а также повышает эффективность деятельности службы управления персоналом. Также автор рассказывает о поиске потенциальных работников, где и как их можно найти. А именно про активный и пассивный поиск, про поиск на сайтах и городских порталах, а также на других площадках.

В статье рассказывается про обучение сотрудников, их основные задачи, цели, обязанности и возможности.

В этом блоке говорится о ключевых фигурах в процессе обучения, контроля и оценки эффективности сотрудников, то есть о менеджере по клиентскому сервису и администраторе. Менеджер по клиентскому сервису работает непосредственно с принятыми сотрудниками. В его компетенции входит оценка сотрудников и их непосредственное обучение для повышения уровня обслуживания. Менеджер по клиентскому сервису является сотрудником, который большую часть времени проводит на площадках предприятия в контакте с администраторами и операторами. Он выполняет мероприятия по разработке, внедрению и постоянному улучшению Системы Менеджмента Качества(СМК). Данный сотрудник улучшает качество предоставляемых услуг, проводит внутренний аудит и оценку сотрудников, обучает и развивает персонал, обеспечивает удовлетворенность посетителей качеством услуг и высшего руководства Общества действующей СМК.

В основные задачи менеджера по клиентскому сервису входит: выполнение требований к качеству предоставления услуг по обслуживанию посетителей, соблюдение техники безопасности на площадках и на аттракционах, разрешение типичных конфликтов на площадке, привлечение гостей и повышение их уровня лояльности, обеспечение чистоты и порядка на площадке комплекса аттракционов.
Основными целями администратора являются организация оперативной бесперебойной работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, обеспечение безопасности, организации работ на площадке комплекса аттракционов. Также сотрудник должен контролировать работу операторов службы сервиса по привлечению и обслуживанию посетителей, обучать новых сотрудников площадки, оценивать их деятельности, принимать меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций с посетителями, обеспечивать чистоту и порядок на площадке комплекса аттракционов.
Для осуществления образовательной деятельности без отрыва от производства администратор, помимо основных своих функций, выполняет роль наставника для новых операторов. Он проводит первичное обучение нового сотрудника и оценивает насколько данный кандидат подходит на взятую должность.
Наставник это обычно специалист, который имеет большой практический опыт работы и может обучить новых сотрудников. Он несет персональную ответственность за качество и своевременность выполнения функциональных обязанностей. Чем быстрее наставник научит нового работника выполнять возложенные на него обязанности, обучит соблюдению требований нормативных документов, поможет освоить традиции компании и правила поведения, корпоративную культуру, тем скорее обучаемый сможет качественно и эффективно работать и тем самым быть максимально полезным для предприятия.
Чаще всего период наставничества длится около двух недель, после чего стажеры сдают зачет квалификационной комиссии по теме: «Стандарты и политика компании в области качества».

Стажер как новый сотрудник компании, сначала осуществляет свою деятельность под контролем наставника, а затем переходит в штат компании и уже сам выполняет свои обязанности.

Далее Екатерина Сергеевна подробно рассказывает об оценке эффективности работы сотрудников. А именно, объясняет, что после подбора сотрудника, его обучения и некоторого периода его трудовой деятельности, наступает немаловажный момент оценки эффективности его работы.
Оценка эффективности персонала проводится затем, чтобы руководство могло четко оценить вклад каждого работника в общее дело и тем самым спрогнозировать его потенциал в дальнейшем. Ведь успех компании в целом зависит от каждого отдельного специалиста. Оценку эффективности Екатерина Сергеевна советует проводить регулярно. Процедура может проводиться в форме аттестации. Правильно составленные вопросы помогут влиять на работоспособность и индивидуальную эффективность сотрудников.

Оценка работников направлена на следующие 5 групп целей:
• административные цели заключаются в обеспечении руководства основой для принятия административных решений о повышении и понижении квалификационной категории, изменению оплаты труда, увольнении или зачислении в управленческий кадровый резерв;
• оценка качества управленческой деятельности определяет эффективность и качество принимаемых администраторами управленческих решений;
• предоставление работникам обратной связи о степени соответствия их компетенций требованиям должности, рабочих показателей и трудового поведения требованиям руководства– заключается в создании обратной связи с работниками, которая позволяет определить, насколько качественно тот или иной сотрудник выполняет свои обязанности. Такая обратная связь помогает мотивировать их к улучшению своих рабочих показателей и профессиональному росту;
• развитие работников – заключается в обозначении приоритетных напрвалений корпоративного обучения, которые помогут работнику сформировать необходимые компетенции и лучше усвоить требования профессиональной роли.
• совершенствование процесса управления персоналом заключается в анализе информации по оценке рабочих показателей персонала для выявления слабых мест.

Далее автор рассказывает, что во время проведения оценки руководитель должен проанализировать рабочие результаты, достигнутые работником за отчетный период, а также компетенции работника, включая факты, подтверждающие их наличие или отсутствие, факторы, повлиявшие на достигнутые результаты и рабочее поведение. На основании результатов оценки, а также с учетом фактов, повлиявших на такой результат, руководитель может порекомендовать корректирующие действия, направленные на улучшение результатов работы и повышение компетентности работника

Основными корректирующими действиями могут быть:
• определение программы обучения работника из числа предложенных тренингов с целью развития необходимых навыков и повышения компетентности в профессиональной сфере;
• поощрение с целью стимулирования эффективной работы
• изменение квалификационной категории;
• зачисление в кадровый резерв.

Таким образом, проанализировав результаты оценки, планируется индивидуальное развитие нового работника и/или его карьерный план. Далее автор описывает процедуру занесения оценок в специальную форму. А именно, результаты регулярной оценки компетенций, рекомендованные корректирующие действия и план индивидуального развития руководитель заносит в форму «Оценочный лист», которую представляет в Службу управления персоналом не позднее 3 рабочих дней от момента получения для заполнения.
Оценочный лист – это специальный бланк, который заполняется непосредственно сотрудником и его руководителем Менеджер по персоналу обрабатывает заполненные оценочные формы и определяет Интегральную оценку результативности и компетенций.

Все перечисленные автором мероприятия позволяют грамотно оценить работу сотрудников и при необходимости корректировать их деятельность, то есть влиять на качество предоставляемых услуг.
Качественное обслуживание посетителей очевидное и, порой, единственное конкурентное преимущество предприятия индустрии развлечений. Оно также является эффективным инструментом продаж. Помимо всего прочего, качественный клиентский сервис – единственное, что может удержать клиента от перехода к конкурентам.
Сегодня для большинства компаний повышение качества сервиса стало более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем реклама или маркетинг. В сфере развлечений именно качественное обслуживание посетителей, внедренные стандарты клиентского сервиса приносят больше чистой прибыли, чем внедрение новых аттракционов и оборудования, расширение ассортимента услуг.

Подводя итог, автор говорит, что сервис это сложный механизм, включающий в себя: продажи, администрирование, обслуживание, организацию справочной службы, организацию безопасности, организацию работы с претензиями, получение и грамотную обработку обратной связи и даже взаимоотношения между сотрудниками.
Люди основа всех частей этого механизма, и именно для того, чтобы этот механизм полноценно функционировал, каждому предприятию необходимо разрабатывать систему работы с персоналом.

При профессиональном подходе к работе с персоналом хороший сервис станет Вашей визитной карточкой и будет отличать от миллиона других развлекательных центров.